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Un consommateur en litige avec une société ou une mutuelle d'assurances peut faire appel au Médiateur de l'Assurance. Cette procédure est totalement gratuite, écrite et confidentielle. Découvrez dans cet article dans quels cas avoir recours à la Médiation de l'assurance, les démarches à effectuer et les moyens de contact.


🔎 Présentation du Médiateur de l'assurance

Voici les principales informations à connaître à propos du Médiateur de l'assurance.

Arnaud Chneiweiss, le Médiateur de l'assurance

Le Médiateur de l'assurance est une personnalité indépendante et compétente qui régit la Médiation de l'Assurance. Il est tenu d'exercer son activité en toute impartialité et dispose des concours, des moyens et pouvoirs nécessaires à l'exercice de sa mission.

Le Médiateur de l'assurance est nommé pour une durée de trois ans. Il doit être désigné à l'unanimité par un comité composé :

  • du Président du Comité Consultatif du Secteur Financier ;
  • du Président de l'Institut National de la Consommation ;
  • du Président de l'Association Française de l'Assurance ;
  • et d'un représentant désigné par chacun des membres institutionnels (Anacofi- Assurances, CSCA, SCAR-OI).

Concernant Arnaud Chneiweiss, il a été nommé Médiateur de l'Assurance, le 6 mars 2020 pour un mandat de 3 ans et agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation le 24 mars 2020.

ORGANISATION Concernant l'organisation, le Médiateur est entouré d'une équipe de quarante chargés d'études juridiques et de sept assistants qui instruisent les dossiers de demandes de médiation. Dans leurs missions, ils sont tenus de respecter les exigences de la Charte de la Médiation de l'Assurance, et des articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.616-2 du Code de la consommation relatifs à la médiation des litiges de la consommation (Titre 1er du livre VI).

Les missions de la Médiation de l'Assurance

Le Médiateur de l'Assurance intervient en cas de litige à propos de l'exécution d'un contrat, entre un consommateur et une entreprise ou un intermédiaire d'assurance. Sa vocation est de pacifier les relations. L'assuré peut saisir le Médiateur de l'assurance avant toute demande judiciaire, dès lors qu'un litige persiste avec le professionnel.

missions du médiateur de l'assurance

Comme précisé dans l'article R 612-4 du Code de la consommation, le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  • les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée ;
  • la saisie de la médiation n'empêche pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
  • la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
  • chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Les engagements des assureurs envers la Médiation Les entreprises d’assurances membres de la FFA adhèrent à l’association La Médiation de l’Assurance. Sa vocation est de proposer aux consommateurs un dispositif gratuit de règlement des litiges permettant de rechercher des solutions amiables aux conflits opposant un assuré à un assureur ou à un intermédiaire d’assurances. Le dispositif en question est défini par les 10 règles de la Charte de la Médiation de l’Assurance.

📌 Comment se déroule la saisie du médiateur de l'assurance ?

Lorsque le médiateur est saisi par un assuré, le dossier est traité en plusieurs étapes.

  1. Le Médiateur reçoit votre dossier : il vous répond dans un délai de 21 jours pour vous dire si le dossier est recevable.
  2. Le Médiateur instruit votre dossier : en s'appuyant sur les éléments sollicités et communiqués par les parties.
  3. Le Médiateur rend un avis : il rend un avis dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception des pièces fondant la demande.

Le Médiateur de l'assurance est tenu de préciser les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution. Un délai d'acception ou de refus de la proposition est fixé. Enfin, la médiation est soumise à l'obligation de confidentialité, selon l'article L.612-3 du Code de la consommation.

✅ Quand saisir le Médiateur de l'Assurance ?

Pour toute démarche auprès du Médiateur de l'Assurance, l'assuré doit :

  1. respecter la procédure de réclamation prévue par le contrat ;
  2. vérifier que son assureur ou intermédiaire est adhérent à la Médiation de l'Assurance ;
  3. adresser son dossier au Médiateur de l'assurance avec la copie de son contrat, la copie du courrier de réclamation datant de moins d’un an, et la réponse du professionnel concerné.

Le Médiateur de l'assurance n'est pas habilité à intervenir dans toutes les situations. Dans les situations suivantes, définies par l'article L612-2 du Code de la consommation, le recours au Médiateur de l'assurance n'est pas possible lorsque :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige en question a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre Médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de l'assurance dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de l'assurance. Le litige doit porter sur l'application ou l'interprétation d'un contrat d'assurance souscrit auprès d'une entreprise d'assurance ou d'un intermédiaire adhérent.

📲 Saisir le Médiateur de l'Assurance par internet

Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de l'Assurance par voie électronique, en complétant le formulaire de saisine en ligne.

La démarche se fait en 5 étapes simples :

  1. Identification de la société et/ou de l'intermédiaire d'assurance
    Précisez si le litige concerne une entreprise d'assurance et/ou un intermédiaire d'assurance.
  2. Démarches préalables
    Cette étape est utile pour justifier que vous avez, au préalable, tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (L.612-2 du code de la consommation). Vous devez télécharger les documents qui montrent vos échanges avec l'autre partie. Pour être recevable, votre saisine doit intervenir dans un délai compris entre 2 mois et 1 an après l'envoi de votre courrier de réclamation.
  3. Vos coordonnées
    Renseignez vos coordonnées et précisez si vous intervenez pour vous-même ou pour le compte d'un assuré.
  4. Votre litige
    Précisez vos attentes (ce que vous demandez), informations sur le ou les contrats concernés, l'objet du litige, vos arguments et joindre l'ensemble des pièces justificatives qui peuvent appuyer votre réclamation.
  5. Enfin, validez le formulaire
    En validant ce formulaire, vous donnez votre consentement à ce que les données personnelles saisies soient traitées dans le cadre de la finalité indiquée ci-dessus.

📝 Écrire une lettre au Médiateur de l'assurance

Il est possible de saisir le médiateur de l'assurance par courrier, en joignant les pièces suivantes :

contacter le médiateur par courrier
  • un descriptif précis du litige ;
  • les coordonnées et l'adresse de la personne concernée ;
  • le nom de la société d'assurance concernée ;
  • tous les échanges relatifs au litige entre vous et la société, notamment le courrier de réclamation et les courriers exprimant la décision du professionnel que vous contestez ;
  • la ou les copies du ou des contrat(s) concerné(s) par le litige. Par exemple, il peut être pertinent d'ajouter les conditions générales ou toute autre information utile ;
  • enfin, tout autre document jugé utile pour l'étude de votre dossier.

Vous pouvez télécharger le formulaire de saisine du Médiateur de l’Assurance directement sur le site du médiateur. Ce formulaire permet de faciliter la prise en charge de votre demande.

Nous vous conseillons de ne pas envoyer d'originaux mais seulement des copies. Pour faciliter le traitement, la Médiation de l'Assurance recommande également de ne pas agrafer les pièces communiquées.

📩 Ci-dessous, voici l'adresse la médiation de l'Assurance :

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09

Exemple de lettre pour saisir le Médiateur de l'assurance

Voici un modèle de lettre à écrire pour saisir le Médiateur de l'assurance par courrier.

[Prénom - NOM]
[Votre adresse, code postal, ville]
[Numéro de votre police d'assurance]

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09

Lettre recommandée avec (nom de la compagnie)

Objet : Litige avec (mutuelle)

Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur,

Je suis actuellement en litige avec la compagnie d’assurances (nom de la compagnie) pour l’application du contrat n° (référence) en ce qui concerne l’assurance de (indiquez l’objet de l’assurance : voiture, appartement, etc.).

Le problème que je rencontre actuellement est le suivant : (expliquez votre litige, avec les informations importantes).

Veuillez trouver ci-joint les différentes pièces nécessaires à l’étude du dossier. Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, l’expression de mes salutations distinguées.
(Signature)

💬 FAQ

Qui peut saisir le Médiateur de l'assurance ?

Peuvent saisir le Médiateur de l'assurance :

  • l'assuré ;
  • toute personne dûment mandatée pour représenter l'assuré (parent, proche, etc.) ;
  • les associations de consommateurs ;
  • les professions juridiques ;
  • et les pouvoirs publics.

Faut-il obligatoirement suivre l'avis du Médiateur de l'assurance ?

Le Médiateur de l'assurance intervient seulement pour proposer une solution au litige. L'assuré et l'assureur restent libres de suivre son avis ou non.

Que faire si le Médiateur de l'assurance met longtemps à donner une réponse au litige ?

Dès lors que le Médiateur de l'assurance a reçu les documents nécessaires pour étudier votre demande, il dispose de trois mois pour rendre son avis. Selon la complexité du dossier, un délai supplémentaire peut être nécessaire.